Nog niet zo lang geleden kreeg ik een mail voor het wisselen van de winterbanden. Dat is handig want vorig jaar reed ik daarop tot ver in de zomer. Het was met de mail ook mogelijk direct actie te ondernemen ‘Klik op onderstaande button om direct een afspraak in te plannen via de afsprakenplanner op onze website’.
Dat wekt bij mij de verwachting dat ik in een agenda kom waarop ik precies kan zien wanneer ik terecht kan en met twee muisklikken deze irritante ‘to do’ zelf kan oplossen.
Tot mijn verbazing kwam ik in een leeg digitaal invulformulier van 12 velden. De eerste vraag: ‘Wat is uw kenteken’, en daarna de bekende weg. Ze wisten niet eens of ik ‘man’ of ‘vrouw’ was (is dat überhaupt relevant voor het wisselen van banden?). Dat is irritant. Ik weet zeker dat de auto-dealer alles al van mij weet. Ik kom daar al jaren en hij mailt me toch op kenteken?
Vervolgens druk ik op ‘zend’ en ontvang ik een mail met weer deze gegevens en het verzoek als ze niet kloppen contact te zoeken. Hoezo? Ik sta toch in hun computer? Kan die niet kijken of het klopt? Als ik niks doe zal ik gebeld worden voor het maken van een afspraak! Na al dat gedoe ben ik dus geen stap verder, heb onnodig gegevens ingevoerd en had net zo goed meteen de telefoon kunnen pakken. Wat een volslagen nutteloze actie.
Als bedrijfsadviseur denk ik te begrijpen wat dit bedrijf wil bereiken. Loyalere klanten door ontzorgen, efficiency door automatisering. De uitvoering is echter zo ongelukkig dat het tegendeel wordt bereikt. Ik verlang nu enorm terug naar Frank. Met Frank heb ik op de middelbare school gezeten en Frank was zoon van een garagehouder en gedoodverfd opvolger. Mijn eerste auto’s werden onderhouden door Frank en Frank wist wie ik was. En dat liet hij blijken als ik binnen kwam met een keiharde klap op mijn schouder (hij wist dus dat ik ‘man’ was). Dat gaf geborgenheid, vertrouwen dat het goed zou komen en ik gunde Frank ook wel iets. Frank was niet de goedkoopste maar ik respecteerde Frank en zijn kundig ondernemerschap. Het was ook gewoon leuk om je auto naar Frank te brengen. Ik zou willen dat Frank mijn computer op wielen kon onderhouden.
Ik pleit niet perse voor lokale garagebedrijven. Ik weet hoe moeilijk het is geld te verdienen met onderhoud van auto’s. Ik juich ook zeker automatisering toe. Maar maak het dan alsjeblieft een beetje slim zodat het leuk is om te gebruiken.
Hoe zit dat in jouw bedrijf? Hebben jouw klanten een ‘Frank’ belevenis of zijn ze verwoorden tot een ‘digitaal record’? Hebben nerds je website gemaakt of mensen met verstand van hospitality?
Ik kreeg twee weken na de montage van de zomerbanden een melding van mijn auto: ‘plan uw onderhoudsbeurt’. Dat kun je als dealer, die online verbonden is met mijn, auto niet voorzien….
